Asiakaspalvelun huiput kuuntelevat ja jakavat tietoa

Varman eläkepalveluista saa todistetusti maan parhaimmistoon kuuluvaa asiakaspalvelua. Asiakkaat ovat arvioineet eläkeasiantuntijat Heidi Mollgrénin, Helena Saarelan, Tiina Silanderin ja Mare Granrothin sekä maksuasiantuntija Anni Rajalan puhelinpalvelun huippuammattilaisiksi.

He kaikki ovat sijoittuneet tänä keväänä kärkisijoille Bisnoden Asiakkaan ääni -kilpailussa suurten asiakaspalvelukeskusten sarjassa. Kilpailun tulokset ratkaisi kirjaimellisesti asiakkaan ääni: tulokset on laskettu noin 500 000 suomalaisen asiakkaan antaman palautteen perusteella.

Myös koko kilpailun paras asiakaspalvelija, Outi Viljanen, löytyy Varmasta.

Granroth, Mollgren, Saarela ja Silander työskentelevät samassa tiimissä neuvomassa asiakkaita, jotka ovat siirtymässä työelämästä eläkkeelle. Rajala palvelee eläkkeensaajia maksatusasioissa ja niihin liittyvissä kysymyksissä.

Mitä mainion asiakaspalvelun taustalta löytyy? Ainakin asiantuntemusta, hyvää yhteishenkeä ja halua palvella asiakkaita hyvin.

̶  Kun tulee tällaiseen tiimiin, mitä muuta voi tehdä kuin tarjota itsekin parasta? Se tarttuu, hymyilee pari vuotta sitten tiimiin liittynyt Heidi Mollgren.

Kaikki korostavat yhteen hiileen puhaltamista. Työkavereilta on helppo kysyä. Kaikki jakavat tietoa keskenään ja auttavat kiperissä kysymyksissä.

̶  Meillä on pitkään neuvontatiimissä työskennelleitä, mutta myös talossa eri tehtävissä kiertäneitä asiantuntijoita. Tiimiin on tuotu kaikki se osaaminen, jota itse kullekin on karttunut, täydentää Helena Saarela.

Hän on työskennellyt Varmassa eri tehtävissä 31 vuotta, joista neuvontapalveluissa kuutisen vuotta.

Puhelinneuvonta on eräänlainen työeläkeyhtiön keskuspöytä. Varman puhelinneuvonta avautuu aamukahdeksalta, ja päivän aikana voi tulla vastaan melkein mitä vain.

Palkitut neuvojat valmistautuvatkin päivään lukemalla aamun uutiset, tarkistamalla intran ja keskustelemalla yhteisillä aamukahveilla ennen palvelun avautumista.

Ilmassa olevista eläkkeitä, eläkejärjestelmää ja Varmaa koskevista asioista on hyvä olla kartalla. Niille, jotka ovat vähän vähemmän aamuihmisiä, asiat päivitetään puheluiden välissä.

̶  Meille tulevat ensimmäisenä kysymykset muutoksista ja uudistuksista. Mietimme siksi aina, mitä ne tarkoittavat meidän työssämme, kertoo Tiina Silander.

Neuvontatyötä tekevät koulutetaankin Varmassa ensimmäisten joukossa, kun työeläkeasioissa jotain muuttuu. Hyvä perehdytys asioihin ja jatkuva koulutus ovat välttämättömiä.

̶  Puhelinpalvelu on nostettu siihen asemaan, johon se kuuluukin: kuningaslajiksi, Mare Granroth kuvaa.

Palkittujen ammattilaisten puheessa toistuu halu kantaa vastuuta sekä omasta että koko työtiimin osaamisesta. Samoin vastuu asiakkaasta: pääasia on, että asia selviää. Jos jotain jää puhelun aikaan ilmaan, neuvojat selvittävät asiaa ja soittavat takaisin. Aina.

Hyvä neuvoja tunnistaa asiakkaan tilanteen ja ennakoi sitä riittävästi. Asiakkaan pitää saada tarvitsemansa tieto silloinkin, kun hän ei vielä tiedä tarvitsevansa sitä seuraavassa vaiheessa. Ennakointi auttaa asiakasta ja vähentää jatkosoittoja neuvontaan.

Ammattilainen myös tunnistaa ja tunnustaa, kun ei tiedä jotain.

̶  Jos ei tiedä vastausta kysymykseen, on parempi selvittää se varmasti kuin luulla. Itse ei voi olla asiantuntija kaikessa, mutta tietoa talosta kyllä löytyy, Anni Rajala muistuttaa.

Hyvän neuvonnan kulmakivet ovatkin asiantuntemus, paikkansapitävät tiedot ja vastuu siitä, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon. Ja kuunteleminen, ammattilaiset painottavat.

̶  Tämä on nopeatahtista työtä, mutta on tärkeää, että asiakas saa puhua rauhassa asiansa loppuun. Vaikka samasta asiasta tulisi neuvontapalveluun kymmenen puhelua päivässä, soittajalle se on ainutkertainen ja tärkeä hetki.

Varmalaisten vinkit hyvään puhelinpalveluun

• Kuuntele, mitä asiakkaalla on sanottavanaan. Vasta sitten on sinun vuorosi.
• Hymyä ääneen!
• Asiatuntemus: asiakkaan pitää saada paikkansapitävät, riittävät tiedot. Ei arvauksia tai oletuksia.
• Jos et tiedä, ota selvää. Jos lupaat selvittää ja palata asiaan, pidä lupauksesi.
• Älä provosoidu ikinä, mutta asiatonta käytöstä ei tarvitse ottaa loputtomiin vastaan. Kuuntele, kommentoi asiallisesti ja oikaise mahdollinen väärä käsitys.
• Pidä huolta työvireestäsi, että jaksat tarjota hyvää palvelua koko päivän. Asiakkaalle hänen asiansa on tärkeä ja ainutkertainen.

Teksti ja kuva: Riitta Gullman

Lue lisää:

• Suomen parhaan asiakaspalvelijan Outi Viljasen haastattelu: Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi
• Varman eläkepalvelujen asiakaspalvelu voitti Asiakkaan ääni -tutkimuksen