Asiakaspalvelu on taitolaji, sanotaan. Minä väitän, että se on ennen kaikkea tahtolaji.
Kirjoittaessani tätä blogia mietin, miten saisin purettua sanoiksi ne lukuisat tilanteet, joissa asiakaspalvelun merkitys on korostunut ja joissa asiantuntijoiden huippuunsa hiottu ammattitaito on onnistunut vastaamaan vaativammankin asiakkaan tarpeisiin. Kuinka onnistuisin kiteyttämään lyhyeen blogiin kaikki ne omakohtaiset onnistumisen, myötäelämisen, kiitollisuuden ja väistämättä joskus myös turhautumisen ja pettymyksen tunteet, joita näihin kohtaamisiin on liittynyt.
Itselläni on työuraa asiakaspalvelun parissa reilut parikymmentä vuotta. Työkokemusta on kertynyt niin teleoperaattorin, laivayhtiön, lehtitalon kuin eläkeyhtiönkin asiakaspalveluista. Erilaisissa asiakaskohtaamisissa on tiivistynyt parhaimmillaan koko elämän kirjo. Vuosien varrella olen kuunnellut puolisonsa menettäneen tuskaa, onnitellut uunituoretta isää, auttanut laskujen kanssa kamppailevaa yrittäjää ja jutellut julkisuudesta tutun laulajasuuruuden kanssa. Saimmepa kerran tiimikavereideni kanssa asiakkaalta täytekakun kiitokseksi onnistuneesta asioiden hoitamisesta.
Vaikka asiakaspalvelun toimiala on vuosien saatossa vaihdellut, yhteistä näissä kaikissa töissä on ollut aito halu auttaa.
Mistä on hyvät asiakaspalvelijat tehty?
Asiakaspalvelun ammattilainen saa toisinaan olla melkoinen kameleontti, jolta vaaditaan kykyä muuntautua ja sovittaa sanansa tilanteen mukaan. Tärkeintä on olla tilanteessa aidosti läsnä ja kuunnella, mitä toisella on sanottavana.
Onnistunut kohtaaminen syntyy pienistä asioista. Pelkkä asiantuntemus harvoin riittää - tarvitaan myös sopivassa määrin empatiaa ja ennakointia, ymmärrystä ja halua auttaa. Hankalakin asiakas ansaitsee tulla kuulluksi.
Hyvä asiakaspalvelukokemus on monen tekijän summa. Onnistuneimmillaan tilanne etenee luontevasti omalla painollaan - asiakkaalle välittyy tunne siitä, että puhumme samaa kieltä ja että asia tulee hoidetuksi. Myös vaikeista asioista on voitava puhua suoraan ja ymmärrettävästi.
Jokaisella meistä on huonot päivämme, ja on vain luonnollista, että aina ei jaksa. Ammattilaisen tunnistaa siitä, että hymy asiakkaalle välittyy silloinkin, kun bussi aamulla jättää tai päivä alkaa muuten huonoissa merkeissä. Halu luoda hyvä kohtaaminen ihmiseltä ihmiselle säilyy myös kiireen keskellä.
Persoona peliin!
Asiakaspalvelussa persoona saa näkyä eikä huumorikaan ole kiellettyä. On ihan ok jatkaa jutustelua asiakkaan kanssa tutulla yhteisellä murteella tai nauraa yhdessä tahattomille väärinkäsityksille. Asiakkailtamme saaduissa palautteissa korostuukin usein juuri se, miten aitoina, asiantuntevina ja vaivattomina palvelutilanteet on koettu. Parhaimmillaan hymy kuuluu äänestä eikä pilkettä silmäkulmasta ole piilotettu.
Vaikka robotiikka ja automaatio ovat lisääntyneet, niiden rinnalla tarvitaan (onneksi!) edelleen myös ihmistä. Viime vuosina uutena suuntauksena on noussut esiin palvelumuotoilu, jonka tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa asiakaslähtöisesti. Hyvä asiakaspalvelu on tunnistettu kilpailuvaltti, johon ollaan valmiita panostamaan. Laadukas asiakaspalvelu on yrityksen maineenkantaja ja toiminnan selkäranka. Asiakaspalvelu onkin usein eturintamassa vastaamassa kysymyksiin ja ottamassa vastaan palautteen – niin ruusut kuin risutkin. Kiitos lämmittää aina. Tunne siitä, että oma työ on tarpeellista ja arvokasta on tärkeää kenelle tahansa.
Ammattiylpeyttä
Kun tykkää työstään, se näkyy väistämättä myös ulospäin. Huomaan tämän päivittäin omassa työssäni. Olen ylpeä siitä, miten rautaisella ammattitaidolla ja asenteella Varman omat asiantuntijat ovat valmiita auttamaan ja miten kollegani sujahtavat tilanteesta toiseen luontevasti ja parhaita ratkaisuja hakien. Asiakkaamme ovat hyvissä käsissä!
Millaista palvelua haluaisit itse saada tai millainen asiakaskokemus sinulle on jäänyt parhaiten mieleen? Annathan palautetta siitä, miten onnistuimme auttamaan juuri sinua tai mitä voisimme tehdä vieläkin paremmin.
Ollaan kuulolla!
Varma osallistuu asiakaspalveluviikkoon 7.-11.10.2019.
Tarvitsetko apua? Palvelemme puhelimitse p. 010 192 100 ja chatissa arkisin kello 8–17.
Varmassa asioit aina asiantuntijan kanssa
- Varmaan soittava asiakas pääsee aina asioimaan suoraan asiantuntijan kanssa. Asiantuntijamme auttavat eläke-, työeläkevakuutus-, perintä- ja kuntoutusasioissa.
- Asiakkaamme voi valita itselleen mieluisimman asiointikanavan. Vuosittain hoidamme yli 200 000 vakuuttamiseen ja eläkeasioihin liittyvää puhelua, ja 80 000 sähköpostiviestiä. Palvelemme myös chatissa yhä enenevissä määrin.
- Tarjoamme tutkitusti parasta asiakaspalvelua. Lue lisää saamistamme palkinnoista.
Minna Kaartinen
Minna Kaartinen työskentelee palvelupäällikkönä Varman eläkepalveluissa. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllinen palvelu ovat hänen sydäntään lähellä. "Virkakieli ja lain koukerot taipuvat huonosti tavallisen ihmisen suuhun. Mutkikkailtakin tuntuvista asioista on voitava kertoa selkeästi ja ymmärrettävästi, ihmiseltä ihmiselle."