Olemme Varmassa pyytäneet asiakkaitamme säännöllisesti mukaan digitaalisten palvelujemme kehittämiseen. Viime vuoden maaliskuussa alkanut, koronapandemiasta aiheutunut poikkeusaika haastoi tapamme järjestää suunnitteilla olevien verkkopalveluidemme palautetilaisuuksia ja asiakastestauksia kasvokkain pääkonttorillamme Helsingin Salmisaaressa. Yhtäkkiä tämäkin osa tekemistämme siirtyi sataprosenttiseen etätyöhön.
Koko ajan oli selvää, että tarvitsemme asiakkaita palvelujemme kehittämiseen jatkossakin. Päätimme alkaa kutsua asiakkaita mukaan etäyhteyksillä.
Etäkontaktien ilahtunut vastaanotto ja mutkattomuus yllättivät meidät positiivisesti. Asiakkaat ovat kokeneet etäyhteyksin tapahtuvan osallistumisen yhtä hyväksi kuin kasvokkain. Tämä on tuonut mukanaan myös uusia mahdollisuuksia – voimme entistä laajemmin saada kommentteja asiakkailtamme ympäri Suomea, sillä saman päivän aikana voimme olla yhteyksissä niin Ouluun kuin Lappeenrantaakin. Lisäksi asiakkaidemme aikaa säästyy edestakaisin matkustamisessa.
Olemme yllättyneet siitä, kuinka sujuvaa yhteistyö asiakkaidemme kanssa on etäyhteyksin ollut ja kuinka pelottomasti asiakkaamme ovat ottaneet mahdollisuuden vastaan. Ei ole helppoa tulla vieraiden ihmisten kanssa videoyhteyteen oman olohuoneen sohvalta tai keittiön pöydän äärestä. Onpa joku osallistunut tähän parkissa olevasta autostakin puhelimen välityksellä. Tilanne on kuitenkin sama myös meille varmalaisille – yhtä lailla meillä varmalaisilla verkkoyhteys voi pätkiä tai videokuvassa voi vilahtaa herkkuja kerjäämään tepastellut lemmikki. Kenties etänä tapahtuva testaus on tehnyt siitä inhimillisempää.
Mukana olleet asiakkaat ovat pitäneet etätestausta toimivana ratkaisuna poikkeusaikana - toisaalta miksei sen jälkeenkin. Asiakkaamme ovat olleet innostuneita päästessään vaikuttamaan tuleviin palveluihimme, joiden sujuvoittaminen helpottaa myös heidän arkeaan. Vuonna 2020 asiakkaitamme osallistui mm. sähköisen työeläkeotteen, eläkearvioiden sekä vanhuuseläke- ja työkyvyttömyyseläkehakemusten uudistamiseen.
Moni meistä on varmasti tullut miettineeksi, mitkä asiat tästä ajasta tulevat jäämään arkeemme myös pandemian jälkeen. Ketterä asiakkaiden etäosallistaminen digipalveluiden kehittämiseen tuntuu varsin luontevalta ajatukselta jatkossakin.
Tule mukaan asiakasraatiin!
Varman henkilöasiakkaiden asiakasraati on mainio vaikuttamiskanava palvelujemme kehittämisestä kiinnostuneelle.
Terhi Kovasiipi
Terhi Kovasiipi toimii Varmassa henkilöasiakkaiden asiointipalvelun kehityspäällikkönä ja tuoteomistajana. Terhi on ollut mukana uudistamassa ja digitalisoimassa useita erilaisia prosesseja ja palveluita sekä luomassa uusia. Hän haluaa tarjota asiakkaille helppokäyttöisiä asiointipalveluja parhaalla asiakaskokemuksella. Digitalisaation lisäksi Terhi on kiinnostunut työhyvinvoinnista ja yrityskulttuurista, jonka kehittämisessä hän on myös mukana Varmassa.