Mistä on hyvä asiakaspalvelukokemus tehty? Itse haluaisin, että asiani hoitaminen olisi vaivatonta ja helppoa. Vaan ei pelkkä asioinnin vaivattomuus saa minua asiakkaana hyvälle mielelle, kyllä siihen tarvitaan myös ripaus asiakaspalvelijan empaattisuutta, kuulemisen taitoa ja aitoutta. Teeskennellyn empaattisuuden ja pirteyden havaitsee välittömästi. Kohtaa siis asiakas, kuten itse haluaisit sinut kohdattavan.
Hetkinen! Onko se tunne, joka ohjaa minuakin asiakkaana? Tunne onnistumisesta, että sain asiani hoidetta, asiakaspalvelija oikeasti kuunteli ja ymmärsi minua ja lopuksi hän toivotti vielä mukavaa päivänjatkoa! Tunteet ovat todella mukana pelissä hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. Hyvä fiilis voi jäädä, vaikka en asiaani saisi hoidettua, jos asiakaspalvelija ymmärsi minua, kun kerroin asiani olevan vaikea tai monimutkainen. Asia on ihan tieteellisestikin todistettu. Nobelisti Daniel Kahnemanin ja asiakaskokemuksen kehittäjä ja asiantuntija Minna Killströmin mukaan intuitio ja tunne ohjaavat meitä päätöksen teoissa rationaalista ajattelua selvästi enemmän ja vaikuttavat myös asiakaskokemukseen. Erityisesti Daniel Kahnemanin näkemys on, että tunne on itseasiassa ajattelun yksi muoto, ei sen vastakohta.
Hyvän asiakaspalvelukokemuksen erottanee huonosta aito empaattisuus, asiakkaan kuuleminen, läsnäolo ja asiakaspalvelijan halu ratkaista käsillä oleva ongelma yhdessä asiakkaan kanssa. Melko paljon vaateita. Ja ei taida mikään edellä mainituista olla toistaan parempi, vaan yhdessä ne muodostavat vahvan kokonaisuuden.
Eikä siinä vielä kaikki, sanoisi torimyyjä. Vaikka asiakaspalvelija olisi kaikkea edellä mainittua, ei hän yksinään pysty tuottamaan hyvää asiakaskokemusta, vaan kyse on yhteistyöstä. Asiakaspalvelijalla on oltava saatavilla riittävät tiedot, osaaminen ja tuki kollegoilta, esihenkilöltä ja työnantajalta. Huh! Nyt olisi perusta hyvälle asiakaspalvelukokemukselle luotuna ja asiakaspalvelija pääsee onnistumaan asiakaspalvelutilanteissa.
Hyvä asiakaskokemus on monien osien summa ja työ sen luomiseksi alkaa jo paljon ennen varsinaista asiakaskohtaamista päättyen vasta kohtaamisen jälkeen. Asiakaspalvelutyötä eri konteksteissa tehneenä ja nähneenä, ehkä suurimman oppini olen saanut työurani alussa hampurilaistyöntekijänä työskennellessäni: vaikka sinulla olisi miten kova kiire, niin asiakkaan kohdatessa kiireen on kaikottava ja sinä olet vain asiakasta varten siinä hetkessä. Tätä ohjenuoraa olen kuljettanut läpi työurani, en toki aina siinä täysin onnistuen, mutta eihän meistä kukaan ole täydellinen.
Kirjoituksen otsikko on poimittu teidän Varman asiakkaiden asiakaspalautteista, joissa kerroitte, miten me olemme onnistuneet asiakaskohtaamisissa. Ystävällinen. Asiantunteva. Selkeä. Nopea.
P.s. Toki opin myös pihvin paistamisen jalon taidon ja sitäkin olen hyödyntänyt elämäni aikana.
Kirjallisuutta:
Kahneman Daniel 2012. Ajattelu nopeasti ja hitaasti.
Killström Minna 2020. Vetoa tunteisiin. Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita.
Katja Karejoki
Katja Karejoki työskentelee työkykyasiantuntijana kuntoutus- ja työkyvyttömyyseläkepalveluissa. Katja on kiinnostunut siitä, miten terveydelliset rajoitteet voitaisiin huomioida entistä paremmin työympäristössä. Katjan mielestä työssä on parasta, kun umpikujalta näyttänyt tilanne alkaa muotoutua uudeksi poluksi ja mahdollisuudeksi jatkaa työelämässä terveydellisistä haasteista huolimatta.
"Yksin tätä työtä ei voi tehdä, vaan yhteistyö on kaiken a ja o."