Oletko jo ehtinyt tutustua Helmiin, verkkosivuiltamme löytyvään neuvokkaaseen chat-apuriin? Helmi on opastanut asiakkaitamme eläke-, kuntoutus- ja vakuutusasioissa kohta viiden vuoden ajan. Aivan kuten ikäisensä ihmislapsi, myös Helmi on matkan varrella kehittänyt taitojaan. Asiantuntijamme opettavat Helmiä jatkuvasti - niinpä botillamme ei mene sormi suuhun silloinkaan, jos kohdalle osuu kysymys vaikkapa päivän säätilasta tai syvällisempi pohdinta elämän tarkoituksesta. Omimmillaan Helmi on kuitenkin eläkevakuutuskysymyksissä, joihin se päivittäin luotettavasti ja ammattitaidolla vastaa.
Halusimme tietää, mitä mieltä asiakkaamme ovat jo lähes esikouluikään ehtineestä apuristamme. Niinpä lähetimme asiakasraatilaisillemme elokuussa pienen kyselyn, jossa pyysimme heitä esittämään Helmille eläkeaiheisia kysymyksiä ja kertomaan meille kokemuksiaan siitä, miten asiointi Helmin kanssa sujui. Ja sujuihan se - vastausten perusteella Helmi hoitaa hommansa mallikkaasti!
Nopeasti oikean tiedon äärelle
Kyselyymme vastasi yhteensä 187 asiakasraatilaista. Suurin osa vastaajista oli yli 60-vuotiaita, joskin saimme kattavasti vastauksia miltei joka ikäryhmästä aina 30-vuotiaista yli seitsemänkymppisiin. Vastaajista reilut 60 % oli eläkkeensaajia ja lähes kolmannes työssäkäyviä tai yrittäjiä.
Isolle osalle vastaajista erilaisten chatbottien käyttö oli jo entuudestaan tuttua, ja Helmi pärjäsi tässä verrokkijoukossa heidän mielestään hyvin. Raatilaisemme kysyivät Helmiltä hyvin tyypillisiä kysymyksiä (mm. työeläkeotteesta, eläkkeen hakemisesta, eläkkeellä työskentelystä, eläkkeen verotuksesta ja indeksikorotuksista) eli samoista aiheista, joihin asiakaspalvelummekin päivittäin vastaa. Helmin tehtävänä onkin toimia asiakaspalvelun tukena ja tarjota vaihtoehtoinen tapa löytää sujuvasti oikean tiedon äärelle - tässä vastaajien mielestä myös onnistuen.
Chattikuiskaajat auttavat löytämään villakoiran ytimen
Helmistä on vuosien saatossa tullut asiakaspalvelun luotettava kumppani. Se tarjoaa vaihtoehtoisen tavan saada vastauksia eläketurvaan liittyviin kysymyksiin ajasta ja paikasta riippumatta. Helmille voi kirjoittaa kysymyksen itse tai käyttää tarvittaessa apuna Helmin tarjoamia valmiita aihevaihtoehtoja, jotka ohjaavat oikean tiedon äärelle. Vaikka Helmi onnistuikin kyselyyn vastaajien mielestä hieman paremmin silloin, kun he käyttivät kysymiseen valmiita aihevaihtoehtoja, suuremmalle osalle (54 %) mieluisampi tapa oli silti kirjoittaa kysymys itse.
Kuten eräs kyselyyn vastanneistakin totesi, viime kädessä viisainkaan botti ei kuitenkaan korvaa oikeaa ihmistä. Siksi myös Helmin takaa löytyy ihminen - tai tässä tapauksessa chattikuiskaaja. Chattikuiskaajamme seuraavat aktiivisesti Helmille esitettyjä kysymyksiä ja kouluttavat Helmiä säännöllisesti tuomalla sille uusia ajankohtaisia kysymyksiä vastattavaksi. Helmi vastaa kysymyksiin yleisellä tasolla, joten kovin henkilökohtaisia kysymyksiä esimerkiksi oman eläkkeen määrästä sille ei kannata esittää. Ja jos Helmi ei jostain kiperästä kysymyksestä heti selviäisikään, se ohjaa tarvittaessa kysyjää ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme eläke- ja kuntoutusasioissa.
Joskus ymmärtämisen haasteena voi olla kielimuuri, murre tai liian seikkaperäisesti kirjoitettu kysymys, jolloin Helmi ei yrityksistä huolimatta onnistu löytämään vastausta. Paras tapa tiedon äärelle onkin pitää kysymys ytimekkäänä ja riittävän selkeänä tai kysyä tarvittaessa sama kysymys hieman eri tavoin muotoiltuna. Yleisesti ottaen Helmiin ollaan varsin tyytyväisiä, ja se hoitaa tehtävänsä luotettavasti ja ammattitaidolla - kuten kelpo työkaverin kuuluukin.
Tiesitkö tämän Helmistä?
- Helmin kanssa käydään vuosittain noin 20 000 chat-keskustelua.
- Helmin vastausprosentti on 96 % ja onnistumisprosentti 93 %, eli iso osa kysyjistä löytää kysymykseensä myös osuvan vastauksen.
- Noin 60 % Helmille esitetyistä kysymyksistä liittyy eläkeaiheisiin, loput vakuuttamisasioihin tai yleiseen neuvontaan (esim. yhteystietoihin).
- Valmiit aihevaihtoehdot lisättiin Helmin vastauksiin reilu vuosi sitten. Niitä klikataan paljon ja ne auttavat asiakkaita oikean tiedon äärelle. Suosituimpia ovat olleet eläkkeen hakemiseen ja eläkkeen maksamiseen liittyvät aiheet.
Minna Kaartinen
Minna Kaartinen työskentelee palvelupäällikkönä Varman eläkepalveluissa. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllinen palvelu ovat hänen sydäntään lähellä. "Virkakieli ja lain koukerot taipuvat huonosti tavallisen ihmisen suuhun. Mutkikkailtakin tuntuvista asioista on voitava kertoa selkeästi ja ymmärrettävästi, ihmiseltä ihmiselle."